dimanche, 20 mars 2016 09:21

L'intelligence artificielle au service de l'IT ?

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Après le Cloud en 2014, le Big Data en 2015, l'intelligence artificielle est le « next big thing » de l'année 2016. Annoncée comme le graal de l'informatique, l'IA peut-elle avoir une application à court terme dans l'IT ? Décryptage.

 

Quelle différence entre l'IA et la robotique ?

Avant de réfléchir à l'utilité de l'IA dans l'entreprise, nous souhaitons d'abord bien définir le concept.

De nombreuses solutions prétendent utiliser des technologies à base d'IA, mais ne sont en fait que des solutions purement robotiques. Un robot logiciel a la faculté de pouvoir reproduire une série de tâches pour lesquelles il aura été préalablement programmé. Ainsi, si l'on imagine un robot pour automatiser un processus – par exemple pour des créations de comptes -, le robot devra connaître tous les embranchements possibles afin d'apporter une réponse appropriée. Dans ce contexte, le traitement des erreurs ou des cas d'embranchements négatifs est à étudier de façon approfondie au moment de la conception du robot.

Dans le cas d'une IA, la principale différence est la faculté d'auto-apprentissage, et, d'une façon étendue, la capacité à la prise d'initiative. Là où le robot enverra un code d'erreur face à une situation imprévue, non implantée dans son apprentissage initial, une intelligence artificielle aura la capacité à étudier des solutions de contournement, soit en étudiant des cas similaires passés, soit en définissant des probabilités de succès sur des actions possibles ou en testant différents chemins alternatifs. L'IA aura donc la faculté d'identifier des cas similaires, mais pas forcément identiques, pour apporter une réponse à une situation donnée basée sur une analyse et des calculs de probabilités.

La solution Watson d'IBM est actuellement en phase pilot pour une aide au diagnostic sur le cancer. Préalablement alimenté avec des milliers de dossiers, Watson est actuellement utilisé pour aider à diagnostiquer de nouveaux dossiers grâce à sa faculté d'identification de patterns similaires. Les nouveaux cas soumis viennent eux-même enrichir le « cerveau » de Watson.

 

« Réveille-moi à six heures »

L'un des mythes développés depuis plus de cinquante ans est la création d'une entité capable de soutenir une conversation avec des êtres humains et d'adapter ses actions en conséquence. Développée de façon positive par Isaac Asimov avec sa série des Robots, ou de façon plus inquiétante par Arthur C. Clarke dans son roman « 2001 : a Space Odyssey », les deux visions partagent la même prémisse : les IA communiquent de façon naturelle avec nous. La première étape est déjà d'obtenir un système permettant d'interagir en langage naturel avec les humains. Siri, Cortana ou Google ont à présent la faculté de comprendre une demande exprimée en langage naturel et d'apporter les résultats de recherches les plus pertinents, voire de déclencher des actions préprogrammées. Ma première expérience avec Siri a été, je dois le reconnaître, assez décevante. « Réveille-moi à six heures » est donc actuellement l'une des rares instructions que je donne à Siri car je suis certain de pouvoir être compris... c'est dommage. Le développement des systèmes d'IA passera par la faculté de pouvoir bien être compris, et de pouvoir y donner des réponses appropriées.

 

Les agents virtuels au service desk

Revenons au monde de l'entreprise. Plusieurs solutions sont actuellement commercialisées, et revendiquent leur appartenance au monde encore limité des IA. En y regardant de plus près, elles sont aujourd'hui plus proches de la robotique et de l'orchestration de tâches que de la véritable intelligence artificielle. L'une des pistes pour une utilisation de l'IA dans le contexte IT est de mettre en place un agent virtuel permettant d'intervenir sur un service desk.

Cet objectif ambitieux passe par la mise au point d'un système qui devra avoir les caractéristiques suivantes :

  • Capacité de comprendre la demande initiale de l'utilisateur et d'identifier la nature de la demande et le processus à suivre
  • Capacité d'identifier dans la conversation les éléments fournis par l'utilisateur sans avoir à les redemander par la suite. « Je souhaite obtenir un droit d'écriture sur le partage Projects » est une demande à priori simple mais qui comporte plusieurs informations que l'outil devra reconnaître : le nom du partage, les permissions demandées, l'utilisateur concerné. Rien ne sera pire en terme d'expérience utilisateur que de devoir répéter les informations déjà communiquées.
  • Capacité d'intégration à d'autres systèmes pour y récupérer des l'information. « Je souhaite les mêmes accès à l'ERP que mon collègue » nécessitera d'interroger le système pour y récupérer les accès en question.
  • Capacité à améliorer l'autonomie de résolution de l'agent virtuel en lui permettant d'écouter les autres agents et en navigant dans des bases de connaissances.

 

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Arnaud Bonneville

Arnaud Bonneville est Directeur Associé d'Alterest. Interim Manager et Programme Manager, il mène des missions de direction de projets et de programmes en France et à l'international depuis plus de 15 ans.